Итак, CRM выбрана! Поздравляем – первый важный шаг пройден. Но теперь перед нами ещё более серьёзная задача: как внедрить систему так, чтобы она действительно работала?
Если CRM просто купить, настроить «по умолчанию» и раздать доступы сотрудникам, всё может пойти не по плану. В лучшем случае менеджеры будут использовать её наполовину, в худшем – работать «по старинке», игнорируя новый инструмент. А ведь CRM должна не просто присутствовать в бизнесе, а упрощать процессы, автоматизировать рутину и реально помогать зарабатывать.
Чтобы избежать хаоса, нужно чётко определить, как именно CRM будет работать в вашей компании. И для этого создаётся техническое задание (ТЗ) – документ, который описывает все ключевые процессы, требования, роли сотрудников, интеграции и логику работы системы.
В прошлой статье мы говорили о том, как выбрать правильную CRM:
Теперь мы переходим к следующему этапу – подготовке ТЗ, которое поможет внедрить CRM без головной боли. В этой статье разберём:
Если CRM просто купить, настроить «по умолчанию» и раздать доступы сотрудникам, всё может пойти не по плану. В лучшем случае менеджеры будут использовать её наполовину, в худшем – работать «по старинке», игнорируя новый инструмент. А ведь CRM должна не просто присутствовать в бизнесе, а упрощать процессы, автоматизировать рутину и реально помогать зарабатывать.
Чтобы избежать хаоса, нужно чётко определить, как именно CRM будет работать в вашей компании. И для этого создаётся техническое задание (ТЗ) – документ, который описывает все ключевые процессы, требования, роли сотрудников, интеграции и логику работы системы.
В прошлой статье мы говорили о том, как выбрать правильную CRM:
- На что обращать внимание при выборе системы.
- Какие ошибки могут стоить времени и денег.
- Почему важно учитывать функциональность, интеграции, масштабируемость и удобство для сотрудников.
Теперь мы переходим к следующему этапу – подготовке ТЗ, которое поможет внедрить CRM без головной боли. В этой статье разберём:
- Что такое техническое задание и зачем оно нужно.
- Какие ключевые пункты в него включить.
Что такое техническое задание (ТЗ) и зачем оно нужно?
Внедрение CRM без технического задания – это как строительство дома без чертежа. Можно, конечно, начать с покупки кирпичей и бетона, но в какой-то момент выяснится, что окна выходят в пол, а кухня оказалась в подвале.
Техническое задание (ТЗ) – это чёткий план внедрения CRM, который отвечает на ключевые вопросы:
Без ТЗ внедрение CRM превращается в набор случайных действий: сегодня добавили модуль учёта клиентов, завтра решили прикрутить аналитику, а послезавтра поняли, что забыли настроить напоминания о заявках. В результате система работает не так, как хотелось бы, а сотрудники её не используют.
Техническое задание (ТЗ) – это чёткий план внедрения CRM, который отвечает на ключевые вопросы:
- Как CRM будет работать в компании?
- Какие задачи она должна решать?
- Как интегрироваться с другими системами?
- Какие процессы автоматизировать?
- Какую информацию должны видеть сотрудники разных отделов?
Без ТЗ внедрение CRM превращается в набор случайных действий: сегодня добавили модуль учёта клиентов, завтра решили прикрутить аналитику, а послезавтра поняли, что забыли настроить напоминания о заявках. В результате система работает не так, как хотелось бы, а сотрудники её не используют.
Что даёт правильно составленное ТЗ?
1. Чёткое понимание, что должна делать CRM
Хорошее ТЗ – это не просто «хотелки» руководителя или IT-специалиста, а документ, который фиксирует реальные бизнес-процессы и требования.
2. Минимизация доработок и переделок
Если заранее не продумать структуру CRM, потом придётся постоянно что-то менять, а это дополнительные затраты и потраченное время.
3. Чёткое распределение ролей
ТЗ фиксирует, кто и что делает в системе. Например, менеджеры видят только своих клиентов, а руководство – общую аналитику. Это избавляет от хаоса и упрощает работу.
4. Готовый инструмент для контроля внедрения
Если в ТЗ прописаны чёткие требования, то после внедрения можно легко проверить: всё ли реализовано так, как планировалось? Если нет – исправляем, пока CRM ещё «свежая» и сотрудники не привыкли к неудобствам.
Хорошее ТЗ – это не просто «хотелки» руководителя или IT-специалиста, а документ, который фиксирует реальные бизнес-процессы и требования.
- Плохо: «CRM должна помогать продавать».
- Хорошо: «CRM автоматически создаёт карточку клиента при поступлении заявки с сайта, назначает ответственного менеджера и ставит напоминание о звонке через 15 минут».
2. Минимизация доработок и переделок
Если заранее не продумать структуру CRM, потом придётся постоянно что-то менять, а это дополнительные затраты и потраченное время.
3. Чёткое распределение ролей
ТЗ фиксирует, кто и что делает в системе. Например, менеджеры видят только своих клиентов, а руководство – общую аналитику. Это избавляет от хаоса и упрощает работу.
4. Готовый инструмент для контроля внедрения
Если в ТЗ прописаны чёткие требования, то после внедрения можно легко проверить: всё ли реализовано так, как планировалось? Если нет – исправляем, пока CRM ещё «свежая» и сотрудники не привыкли к неудобствам.
Ключевые пункты технического задания: что включить?
Чтобы CRM действительно помогала бизнесу, а не просто «стояла на сервере», техническое задание должно быть максимально конкретным и детализированным. Чем точнее вы пропишите требования, тем легче будет настроить систему и избежать переделок в будущем.
Вот основные пункты, которые необходимо включить в ТЗ:
Вот основные пункты, которые необходимо включить в ТЗ:
- Общая информация о компании
Перед тем как детально описывать функциональность CRM, важно зафиксировать ключевые данные о компании, которые повлияют на её структуру и настройки.
Пример: «Компания занимается продажей строительного оборудования. В CRM должны работать отделы продаж (15 человек), маркетинг (3 человека) и бухгалтерия (2 человека). Сейчас используется 1С для учёта товаров, телефония Mango Office, маркетинговые рассылки ведутся через MailChimp»
- Сфера деятельности – например, продажи B2B, услуги, производство
- Количество сотрудников, которые будут работать в CRM – важно для расчёта лицензий и нагрузки.
- Какие отделы будут использовать CRM – только продажи или вся компания (например, сервисный отдел, бухгалтерия и маркетинг)?
- Какие сейчас используются инструменты (ERP, телефония, складские системы, email-сервисы) – чтобы продумать интеграции.
Пример: «Компания занимается продажей строительного оборудования. В CRM должны работать отделы продаж (15 человек), маркетинг (3 человека) и бухгалтерия (2 человека). Сейчас используется 1С для учёта товаров, телефония Mango Office, маркетинговые рассылки ведутся через MailChimp»
2. Основные цели внедрения CRM
ТЗ должно чётко фиксировать, какие задачи должна решать CRM. Если этого не сделать, внедрение может превратиться в бесконечное добавление новых функций и переделки.
Пример:
Цель: Уменьшить время обработки заявок с 6 часов до 30 минут за счёт автоматического распределения клиентов между менеджерами.
Как реализовать: CRM должна получать заявки с сайта и автоматически назначать их свободному менеджеру, отправляя ему уведомление
- Что нужно улучшить? (Например, «ускорить обработку заявок», «контролировать выполнение задач менеджеров», «автоматизировать отчётность»).
- Какие процессы хотят автоматизировать? (Например, «CRM должна сама фиксировать входящие заявки и назначать ответственного менеджера»).
Пример:
Цель: Уменьшить время обработки заявок с 6 часов до 30 минут за счёт автоматического распределения клиентов между менеджерами.
Как реализовать: CRM должна получать заявки с сайта и автоматически назначать их свободному менеджеру, отправляя ему уведомление
3. Описание бизнес-процессов
Чтобы CRM действительно отражала реальную работу компании, нужно прописать ключевые процессы, которые она должна поддерживать.
Как проходит работа с клиентом?
Как фиксируются сделки?
Как ведётся работа с задачами?
Пример: «После поступления заявки менеджер должен в течение 10 минут создать сделку в CRM. Если он не ответил клиенту за это время, CRM отправляет напоминание. Если заявка остаётся без ответа 30 минут, она автоматически передаётся другому менеджеру».
Как проходит работа с клиентом?
- Откуда поступают заявки (сайт, соцсети, телефон, email)?
- Кто и как их обрабатывает?
- Какие этапы проходит клиент до покупки?
Как фиксируются сделки?
- Какие статусы бывают у сделки (например, «Новая», «В работе», «Ожидание оплаты», «Закрыта»)?
- Кто может менять статусы?
- Какие автоматические действия нужны (например, напоминание менеджеру о необходимости перезвонить клиенту через 3 дня после первого контакта)?
Как ведётся работа с задачами?
- Можно ли ставить задачи внутри CRM?
- Кто их может назначать?
- Должны ли приходить уведомления о приближающихся сроках?
Пример: «После поступления заявки менеджер должен в течение 10 минут создать сделку в CRM. Если он не ответил клиенту за это время, CRM отправляет напоминание. Если заявка остаётся без ответа 30 минут, она автоматически передаётся другому менеджеру».
4. Роли и права доступа
Не всем сотрудникам нужны одинаковые права в системе. Важно чётко прописать, кто что видит и какие действия может выполнять.
Пример: «Менеджер может видеть только своих клиентов и сделки, но не может изменять статус сделки, если клиент уже находится в стадии «Оплата». Только руководитель отдела может переводить сделку в статус «Оплачено»».
- Менеджеры по продажам – видят только своих клиентов, не могут изменять чужие сделки.
- Руководители – видят все сделки своего отдела, могут передавать клиентов другим сотрудникам.
- Финансовый отдел – имеет доступ к закрытым сделкам и платежам, но не видит детали переговоров.
Пример: «Менеджер может видеть только своих клиентов и сделки, но не может изменять статус сделки, если клиент уже находится в стадии «Оплата». Только руководитель отдела может переводить сделку в статус «Оплачено»».
5. Интеграции с другими системами
Если CRM будет использоваться в связке с другими сервисами, нужно заранее продумать интеграции.
Пример: «CRM должна быть интегрирована с IP-телефонией Mango Office, чтобы при входящем звонке открывалась карточка клиента. Если номер неизвестен, CRM автоматически создаёт нового клиента».
- Бухгалтерия – например, интеграция с 1С для автоматического выставления счетов.
- Телефония – привязка входящих и исходящих звонков к клиентским карточкам.
- Email-рассылки и маркетинг – автоматическое добавление клиентов в рассылки.
- Чат-боты и мессенджеры – автоматическое создание сделок при входящих сообщениях от клиентов.
Пример: «CRM должна быть интегрирована с IP-телефонией Mango Office, чтобы при входящем звонке открывалась карточка клиента. Если номер неизвестен, CRM автоматически создаёт нового клиента».
6. Автоматизация процессов
Всё, что можно автоматизировать, стоит автоматизировать. Это не только экономит время, но и уменьшает количество ошибок.
Пример: «Если клиент не выходит на связь в течение 3 дней, CRM автоматически создаёт задачу «Позвонить повторно» и отправляет менеджеру уведомление».
- Напоминания – автоматическое создание задач, если клиенту нужно перезвонить.
- Сбор аналитики – автоматическое формирование отчётов по продажам.
- Распределение клиентов – передача заявок между менеджерами без участия руководителя.
Пример: «Если клиент не выходит на связь в течение 3 дней, CRM автоматически создаёт задачу «Позвонить повторно» и отправляет менеджеру уведомление».
7. Отчёты и аналитика
CRM должна не просто фиксировать сделки, но и давать полезную аналитику. Важно заранее определить, какие отчёты нужны компании.
Пример: «CRM должна автоматически формировать отчёт по продажам раз в неделю и отправлять его на email руководителя».
Грамотно составленное техническое задание – это половина успеха внедрения CRM. Оно позволяет заранее определить, как система должна работать, какие процессы автоматизировать и какие данные собирать.
В следующей части рассказываем как происходит дальнейшее внедрение CRM-системы в компанию и какие этапы оно включает!
- Статистика по продажам – сколько сделок закрыто, средний чек, выручка за месяц.
- Отчёты по эффективности менеджеров – сколько заявок обработано, сколько сделок закрыто.
- Источники клиентов – какие каналы приносят больше всего продаж.
Пример: «CRM должна автоматически формировать отчёт по продажам раз в неделю и отправлять его на email руководителя».
Грамотно составленное техническое задание – это половина успеха внедрения CRM. Оно позволяет заранее определить, как система должна работать, какие процессы автоматизировать и какие данные собирать.
В следующей части рассказываем как происходит дальнейшее внедрение CRM-системы в компанию и какие этапы оно включает!
Наши контакты: