Внедрение CRM-системы в компанию: этапы внедрения

В прошлых статьях мы подробно разобрали подготовительный этап внедрения CRM:

1. Определение потребностей и целей – какие задачи должна решать CRM, какие процессы важно автоматизировать.

2. Разработка технического задания (ТЗ) – документ, который фиксирует все ключевые требования к системе, интеграции, роли сотрудников и логику работы.

Это две важные части работы, которыми занимается сама компания-заказчик. Они помогают избежать хаоса, четко сформулировать запрос и выбрать систему, которая действительно будет полезной.

Теперь переходим к следующему этапу – непосредственному внедрению CRM, за которое отвечает подрядчик - компания, которая занимается настройкой системы. Это момент, когда CRM начинает превращаться из идеи в реальный рабочий инструмент.

Любая CRM – это не просто программа «из коробки». Даже если выбрать самое удобное решение, его нужно адаптировать под специфику бизнеса.

1. Создание структуры CRM
Каждая компания работает по-разному, поэтому CRM должна учитывать специфику её работы. Подрядчик настраивает:

• Структуру сделок (какие этапы проходит клиент, какие статусы сделки нужны).
• Типы клиентов (B2B или B2C, новые или постоянные и т. д.).
• Роли сотрудников (менеджеры, руководители, бухгалтерия и т. д.).

Пример: в интернет-магазине процесс сделки может выглядеть так:
«Новая заявка» → «Оплата ожидается» → «Заказ в обработке» → «Доставка» → «Завершено».

А в B2B-компании этапы могут быть другими:
«Переговоры» → «Коммерческое предложение» → «Согласование» → «Заключение договора».

Подрядчик помогает настроить CRM так, чтобы она не мешала, а дополняла рабочие процессы.

2. Настройка карточек клиентов и сделок
Какие данные должны заполняться в CRM? Например, для интернет-магазина это адрес доставки, контактные данные, история покупок. А для юридической компании – номер договора, юрлицо, ответственное лицо.

3. Автоматизация процессов
Чтобы сотрудники не тратили время на рутину, CRM может автоматически:

• Создавать задачи (например, напоминания менеджеру о звонке через 3 дня).
• Назначать ответственных (например, заявки распределяются между свободными менеджерами).
• Отправлять уведомления (например, если клиент долго не отвечает, CRM ставит напоминание).

Пример: Если клиент не выходит на связь 5 дней, система автоматически создаёт задачу „Позвонить повторно“. Если менеджер не звонит в течение суток – заявка передаётся другому сотруднику.

Если CRM работает отдельно от других инструментов компании, она не сможет полноценно помогать бизнесу. Подрядчик настраивает интеграции с существующими сервисами.

• Телефония – автоматическое сохранение истории звонков, запись разговоров, всплывающие карточки клиентов при входящих звонках.
• 1С и бухгалтерские системы – передача данных о клиентах, автоматическое выставление счетов.
• Сайт и формы заявок – заявки с сайта автоматически создаются в CRM.
• Email и мессенджеры – интеграция с почтой и WhatsApp для удобного общения с клиентами.

Прежде чем CRM заработает на полную мощность, её нужно протестировать на реальных задачах. Это позволяет выявить ошибки и недочёты, пока система ещё «сырая».

Как проводится тестирование:

• Пилотный запуск в одном отделе – например, сначала CRM начинают использовать только менеджеры продаж.
• Проверка корректности интеграций – поступают ли заявки с сайта, фиксируются ли звонки, корректно ли работают статусы сделок.
• Обратная связь от сотрудников – какие процессы работают неудобно, что можно улучшить.
• Исправление ошибок – доработка системы перед полноценным запуском.

Пример: Компания настроила автоматическое распределение заявок между менеджерами. Во время тестирования выяснилось, что заявки равномерно раздавались даже тем, кто был в отпуске. Это было исправлено перед основным запуском.

Важно: даже после полноценного старта CRM нужно отслеживать ошибки и корректировать процессы – это нормально!

После тестирования система начинает работать во всей компании. Чтобы убедиться, что CRM приносит пользу, важно отслеживать ключевые показатели.

Как оценивают эффективность CRM?

• Скорость обработки заявок – снизилось ли время ответа клиентам?
• Контроль работы менеджеров – ведут ли они сделки в CRM, используют ли автоматические напоминания?
• Рост продаж – стала ли CRM реально помогать в закрытии сделок?
• Уровень вовлечённости сотрудников – насколько комфортно им работать в новой системе?

Пример: В одной компании после внедрения CRM выяснилось, что 30% менеджеров не используют систему – они по привычке работали через таблицы. После дополнительного обучения и доработки интерфейса CRM вовлечённость выросла до 80%.

После запуска CRM работа с системой не заканчивается. Компания продолжает расти, появляются новые задачи, нужно вносить изменения и корректировки. Именно поэтому с подрядчиком заключается договор на техническую поддержку, который включает в себя определённое количество часов на помощь и доработки.

Что включает техническая поддержка?

• Исправление ошибок и неполадок – если что-то перестало работать после обновлений или изменений.
• Консультации по работе с CRM – если у сотрудников возникают вопросы или нужна помощь.
• Доработка системы – если компания меняет процессы, требуется добавить новые функции или отчёты.
• Интеграции с новыми сервисами – если появляется новая телефония, система аналитики и т. д.

Пример: Компания расширила отдел продаж и открыла новый филиал. Понадобилось добавить новых сотрудников в CRM, создать отдельную воронку продаж и настроить аналитику по филиалам. Это было сделано в рамках технической поддержки.

Даже если CRM работает идеально на старте, через 3-6 месяцев могут понадобиться изменения – и на этом этапе важно иметь поддержку специалистов.

Правильно внедрённая CRM автоматизирует процессы, снижает хаос в работе и помогает бизнесу расти. А грамотное сопровождение после внедрения позволяет системе оставаться актуальной и удобной для компании.

Теперь вы знаете весь процесс внедрения CRM от подготовки до сопровождения!