Внедрение CRM-системы в компанию: с чего начать?

Внедрение CRM-системы – задача, с которой сталкивается почти каждая компания, растущая и стремящаяся к порядку в работе с клиентами. Руководители понимают, что CRM нужна, слышат об этом от коллег, читают кейсы успеха, но когда дело доходит до практики, всё превращается в один большой вопрос: с чего вообще начать?

Некоторые компании действуют на эмоциях: выбирают первую попавшуюся систему, устанавливают её и ждут чуда. Но реальность такова, что CRM сама по себе ничего не решает – её нужно правильно настроить, встроить в бизнес-процессы и научить сотрудников ей пользоваться. Другие идут от обратного: месяцами изучают все доступные CRM, сравнивают сотни функций, но так и не переходят к внедрению.

Настоящая сложность не в самой CRM, а в том, как организовать её внедрение, чтобы процесс не превратился в бесконечную головную боль. Нужно учесть десятки факторов: от готовности сотрудников до интеграции с текущими системами.

В этой статье разберём пошаговый алгоритм внедрения CRM, который поможет пройти этот путь без хаоса, потерь времени и сопротивления команды. Будем двигаться от подготовки до полноценного запуска и адаптации, разберём типичные ошибки и лайфхаки, которые помогут сделать процесс проще.

Прежде чем бросаться в выбор CRM и изучать её возможности, важно понять: а что именно в вашей компании сейчас работает не так? Какие проблемы должна решить система? Если не задать себе этот вопрос заранее, можно внедрить даже самую дорогую и мощную CRM, но столкнуться с тем, что сотрудники продолжают работать «по старинке», а бизнес-процессы остаются хаотичными.

Грубо говоря, если в офисе бардак, просто поставить новый шкаф недостаточно – важно решить, что и куда в него класть.

Прежде чем внедрять CRM, стоит внимательно посмотреть, как сейчас ведётся работа с клиентами. Для этого можно провести небольшой аудит:

• Как фиксируются заявки?
• Менеджеры записывают в Excel? В мессенджерах? Или, может быть, часть информации вообще теряется в телефонных разговорах?
• Как передаётся информация между отделами?
• Продажи передают клиентов в поддержку по e-mail? Или каждый сам решает, как ему удобнее?
• Где чаще всего случаются сбои?
• Клиенты жалуются, что им не перезванивают? Заявки обрабатываются долго? Менеджеры забывают про текущие сделки?

После такого анализа обычно становится очевидно, где именно „течёт“ бизнес и какие процессы требуют автоматизации. Например, если заявки теряются из-за того, что менеджеры забывают о них в WhatsApp, очевидно, что CRM должна фиксировать все обращения и напоминать о них.

Когда стало понятно, где есть проблемы, нужно чётко сформулировать цели внедрения CRM.

• Плохая цель: «Хочется, чтобы CRM помогала в продажах».
• Хорошая цель: «Автоматизировать регистрацию заявок и напоминания о звонках, чтобы менеджеры не забывали перезванивать клиентам».

Важно, чтобы цели были конкретными и измеримыми. Вот несколько примеров:

• Неправильно: «Хотим улучшить клиентский сервис».
• Правильно: «Сократить время ответа на обращения с 12 часов до 2 часов».

• Неправильно: «CRM должна упростить работу отдела продаж».
• Правильно: «Внедрить автоматическое формирование коммерческих предложений, чтобы сократить время их подготовки с 30 минут до 5 минут».

Совет: Если цели сформулированы правильно, на этапе внедрения проще будет оценить эффективность системы. Например, через 3 месяца можно посмотреть, удалось ли реально сократить время обработки заявок и улучшилась ли работа менеджеров.

После того как стало ясно, какие проблемы нужно решить и какие цели поставить, наступает следующий важный этап – выбор CRM-системы. Казалось бы, всё просто: заходишь в интернет, вводишь «лучшая CRM», находишь топ-10 систем и выбираешь ту, у которой больше всего звездочек.

Но в реальности всё сложнее. CRM – это не просто программа, а инструмент, который должен подходить именно вашему бизнесу. Если выбрать систему только потому, что «её хвалили на форуме», можно столкнуться с тем, что она либо перегружена ненужными функциями, либо, наоборот, не решает ключевые задачи.

1. Функциональность
CRM должна покрывать ключевые задачи, выявленные на подготовительном этапе. Например, если важны автоматические напоминания о звонках, а выбранная система этого не умеет, то даже самая популярная CRM окажется бесполезной.

Вопросы, которые стоит задать:
✔ Какие функции в CRM действительно нужны?
✔ Есть ли в системе всё, что нужно для автоматизации текущих процессов?

Пример: Компания работает с большим потоком заявок и хочет, чтобы CRM автоматически распределяла их между менеджерами. Но выбранная CRM этого не умеет, и в итоге всё равно приходится вручную раздавать заявки. Итог: деньги потрачены, проблемы остались.

2. Интеграции с текущими системами
CRM – это не отдельная вселенная, а часть IT-инфраструктуры компании. Она должна бесшовно работать с тем, что уже есть: бухгалтерией, телефонией, складской системой и т. д.

Что проверяем:
✔ Можно ли интегрировать CRM с сайтом, телефонией, 1С, почтовыми сервисами?
✔ Есть ли открытое API или готовые модули для интеграции?

3. Гибкость и кастомизация

Одна из ключевых проблем большинства CRM – жёсткая структура, которая не позволяет подстроить систему под конкретные процессы компании.

Именно поэтому в нашей компании мы используем ПланФикс. Это гибкая CRM-система, которая позволяет кастомизировать её практически под любые бизнес-процессы. В отличие от многих других CRM, она не навязывает шаблонный формат работы, а позволяет создавать уникальные схемы взаимодействия, автоматизации и учёта данных под конкретные задачи бизнеса.

• Составьте список 3-5 подходящих CRM на основе функционала, интеграций и удобства.
• Запросите демо или бесплатный тест – лучше попробовать CRM в действии, чем ориентироваться только на описание.
• Спросите мнение сотрудников – особенно тех, кто будет работать в системе каждый день.

Выбор CRM – это не просто покупка очередного софта, а стратегическое решение, которое влияет на всю работу компании. Ошибки на этом этапе могут дорого обойтись: если выбрать систему, которая не решает ключевые задачи бизнеса, в лучшем случае она просто будет стоять без дела, а в худшем – затормозит процессы и вызовет недовольство сотрудников.

А если выбор сделан - отлично! Но дальше начинается самое интересное – внедрение. А чтобы оно прошло без хаоса, нужно грамотно подготовить техническое задание (ТЗ), о чём и рассказываем в следующей части.


Наши контакты:

• +7 (4812) 60-33-39
• info@k3-67.ru